一、方案背景
      現(xiàn)今企業(yè)成功的秘訣在于，不斷運用新的工具和方法，以便提供客戶更好的服務，同時使得現(xiàn)場作業(yè)人員更有工作效率。使得人力派遣更加方便；手提電腦使得更多的文件可以隨手取得；而與客戶資料、工作流程等提供企業(yè)服務的相關應用軟件更有助于企業(yè)邁向成功之道。
      然而，為了*服務流程，現(xiàn)場作業(yè)人員必須隨時隨地都能進入后臺的操作系統(tǒng)，以及應用系統(tǒng)，讀取其所需要的信息。
移動數(shù)據(jù)和無線數(shù)據(jù)方案可以讓客戶服務人員隨時進入這些重要的后臺操作系統(tǒng)，取得所需信息，提升現(xiàn)場作業(yè)水準。這些方案不但能使現(xiàn)場作業(yè)團隊的資源調配更好，經(jīng)驗分享、互相學習的效能更高，客戶關系更佳，庫存管理更優(yōu)。經(jīng)由移動數(shù)據(jù)方案提供的作業(yè)流程，是全新的信息化作業(yè)流程，企業(yè)將可以預期達成下列目標：

▲ 增加收益
  ●迅速準確派出并完成工作
  ●實時掌控工單進度
  ●充分利用工時
  ●準確的數(shù)據(jù)支撐工作分析與考核
  ●提高客戶滿意度和忠誠度
  ●迅速全面接收工單信息
  ●實時查詢所需資料
  ●采集并迅速提交現(xiàn)場數(shù)據(jù)
  ●zui大限度簡化后續(xù)處理環(huán)節(jié)
  ●改善賬單內容，縮短賬款周期
  ●使用*的管理系統(tǒng)
▲ 降低成本
  ●更好的派遣、資源分配
  ●減少每次作業(yè)所需的時間，增進信息的分享、交流
  ●增加現(xiàn)場作業(yè)人員與研發(fā)人員溝通機會
  ●降低零件庫存成本

二、方案優(yōu)勢

幾個方面值得加強：
▲ 資源分配
      過去這幾年來，派遣流程已有極大改變。*資源管理中心利用電子郵件、網(wǎng)絡、以及前后臺系統(tǒng)，對現(xiàn)場作業(yè)人員發(fā)布工作時間表、客戶地點、問題、時間等信息。對于特定客戶的特殊需求，通常經(jīng)由在*時間內及時傳送。
      當這些系統(tǒng)和方法可以提供幫助時，企業(yè)仍無法達到下列的理想境界：「在*時間內，立即回報現(xiàn)場作業(yè)狀況」。

▲ 教育訓練
      每當新產(chǎn)品上市時，現(xiàn)場作業(yè)人員必須透過各種管道取得新服務程序和相關文件。目前針對這方面的訓練，通常是透過光盤片和網(wǎng)絡等計算機為主的訓練方式，增加現(xiàn)場作業(yè)人員的現(xiàn)場訓練課程。雖然這些設計可以讓現(xiàn)場作業(yè)人員隨時利用空閑時間進修，但這只是一種補充式、加強式的訓練方式，僅適合新產(chǎn)品和新技術剛上市時使用。
      然而，長期的訓練計劃也是必要的。例如：當現(xiàn)場作業(yè)人員不能實時維修一個對客戶日常運作很重要的關鍵零組件時，這就已經(jīng)違背了公司對客戶的承諾。對現(xiàn)場作業(yè)人員來說，現(xiàn)今的服務程序必須包含專業(yè)的和產(chǎn)品更換。

▲ 問題解決方法的追蹤
      客戶關系管理系統(tǒng)（ＣＲＭ）提供了一套必要的完整解決方法，問題處理是從接到客戶問題開始，一直到利用幫客戶解決、或將相關信息交由現(xiàn)場作業(yè)人員為客戶解決問題。當客戶的問題直接透過解決時，服務人員可以立即將解決方法記錄、儲存在計算機數(shù)據(jù)庫里，供日后參考?？墒?，當問題需由現(xiàn)場作業(yè)人員解決的話，解決問題的方法通常是等到服務人員回到公司填寫相關文件時，才會被記錄下來，而這些文件通常是手寫的。因此，回報記錄常發(fā)生資料不正確、不完整、或是老舊的。

▲ 文件的保存和讀取
      雖然已有許多現(xiàn)場作業(yè)團隊將部分文件轉換成電子檔案，減少攜帶大量文件的困擾，但是個人計算機還是有必須等待軟件一一激活、文件格式轉換、使用期限等與生俱來的限制。
      唯有當改變這些作業(yè)流程的新系統(tǒng)造成顯著的企業(yè)收入增加、或成本降低時，信息科技的投資才會被認可。如同上述所言，現(xiàn)今的現(xiàn)場操作系統(tǒng)已經(jīng)能夠大幅改善現(xiàn)場作業(yè)和維修的作業(yè)流程。
雖然已經(jīng)有些工具可以使現(xiàn)場作業(yè)流程更容易，但仍有其限制。想象一下，現(xiàn)場作業(yè)人員必須攜帶笨重的個人計算機、等待開機時間、同時無法立即聯(lián)機讀取后臺系統(tǒng)資料等情況，將顯示公司本身沒有充分有效利用智能財產(chǎn)的能力。個人計算機和并不能讓現(xiàn)場作業(yè)人員及時取得所需要的相關資料，而成為zui有效的現(xiàn)場作業(yè)團隊。
獲得信息
      信息正確地取得，并以實時地方式上傳到相應的系統(tǒng)中，這將會對某些操作系統(tǒng)產(chǎn)生下列的影響：

▲產(chǎn)生新的銷售機會：當正確的信息透過公司的自動銷售系統(tǒng)傳送給業(yè)務人員時，就能增加額外銷售相關產(chǎn)品或服務的機會。

▲盡早發(fā)現(xiàn)問題、排除問題：將客戶的問題確切傳達給現(xiàn)場作業(yè)團隊，以及設計、生產(chǎn)的相關單位，不僅可以改善現(xiàn)場作業(yè)流程，還可以全面重新檢視產(chǎn)品品質，增加解決問題的能力。

▲減少賬款周期：實時直接將現(xiàn)場作業(yè)所花費的時間，和零件使用數(shù)量等信息輸入財務部的數(shù)據(jù)庫，將能增加帳務的正確度、縮短賬款周期，使得企業(yè)握有更多的現(xiàn)金。

客戶資料管理
      客戶關系管理系統(tǒng)可明顯地改善客戶往來資料記錄和管理這兩個工作流程。*，客戶往來資料必須適度規(guī)劃，并且正確地建立諸如：誰在哪工作、他們的背景為何、他們的需要是什么、以及他們買了些什么產(chǎn)品等。這些是在與客戶接觸之前必須了解的基本資料。絕大多數(shù)的現(xiàn)場作業(yè)人員有賴于實時更新的客戶關系管理系統(tǒng)，和無線網(wǎng)絡取得下列信息：
▲利用從網(wǎng)絡或客戶關系管理系統(tǒng)取得客戶的地址和路徑，使得現(xiàn)場作業(yè)人員準時抵達目的地
▲從詳細地客戶往來資料中了解客戶與公司間的互動狀況
▲利用現(xiàn)場作業(yè)的實時分析，增加額外銷售產(chǎn)品或服務的機會

零件的使用和訂購
      了解哪些備份零件可以使用，以及何時可以完成指派的工作，對于企業(yè)來說是相當具有競爭優(yōu)勢的。在提供客戶服務的過程中，如果能夠正確地告訴客戶替換的零件是否有備份，何時可以送達，將有助于提升客戶對公司的信賴：
▲清楚地了解備份零件的供需狀況才能更有效地分配使用
▲在經(jīng)濟不景氣的時期，增加企業(yè)競爭力的另一個選擇就是，作好維修預估報告
▲提供現(xiàn)場更多的實時信息，減少零件庫存量
 

三、系統(tǒng)功能介紹
1、移動數(shù)據(jù)和無線數(shù)據(jù)
      所謂移動數(shù)據(jù)應用軟件是指，在個人數(shù)字助理設備上安裝完整的客戶端軟件，讓使用者可以直接從個人數(shù)字助理設備上讀取所需要的信息。一般來說，移動數(shù)據(jù)應用軟件適用于定期更新、且數(shù)量龐大的信息。此種信息必須同時具有聯(lián)機和非聯(lián)機兩種狀態(tài)。典型的應用有：
    ▲記錄客戶地址、交易、服務等基本的客戶往來資料
    ▲現(xiàn)場作業(yè)人員的日行程表
    ▲提供現(xiàn)場作業(yè)時所需的基本文件
      此類資料需要實時更新的需求不高。因此，zui有效的方法就是在個人數(shù)字數(shù)理設備上，安裝一個簡單的客戶端軟件，讓使用者上線時就可以連接適當?shù)暮笈_數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，下載正確的資料。由于帶寬和成本受到限制，資料只能透過調制解調器撥接連線、網(wǎng)絡聯(lián)機、和專線等方式定期更新。

    所謂無線數(shù)據(jù)應用軟件則是指，在個人數(shù)字助理設備上安裝客戶端應用軟件，讓使用者可以隨時隨地利用無線聯(lián)機的方式，實時取得相關資料。無線數(shù)據(jù)應用軟件適用于，變動頻繁、檔案不大的資料，而使用者通常處于可接收、使用無線傳輸?shù)膮^(qū)間內。由于使用無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁M用較移動數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁M用高，因此必須小心決定可用無線傳輸取得的資料。典型的應用有：
    ▲實時更新現(xiàn)場作業(yè)人員派遣與回復狀態(tài)
    ▲電子郵件和群組討論
    ▲庫存和訂單管理系統(tǒng)
    ▲臨時需要新的補充文件
2、技術與服務
仔細思考過現(xiàn)場作業(yè)流程，明確定義哪些資料需要無線傳輸功能、哪些則需要移動傳輸功能后，就訂定出新的現(xiàn)場作業(yè)流程。質和量的分析清楚地說明，經(jīng)由新的現(xiàn)場作業(yè)流程將會帶給企業(yè)諸如：減少儀器閑置時間、*客戶服務品質、增加額外銷售的機會、降低庫存成本等顯而易見的利益。


3、移動數(shù)據(jù)解決方案
     移動數(shù)據(jù)解決方案，不但能架設在企業(yè)現(xiàn)有的現(xiàn)場作業(yè)軟件上，也能提供企業(yè)專屬的移動數(shù)據(jù)軟件，而這兩種服務方式都可以由無線數(shù)據(jù)中心代為管理。
A、硬件：
手機---
 

數(shù)據(jù)采集終端---

B、軟件
     提供zui完整的軟件工具和技術，讓企業(yè)可以快速地架設、部署、管理移動數(shù)據(jù)現(xiàn)場作業(yè)是移動數(shù)據(jù)解決方案的核心追求。無線數(shù)據(jù)的特性是能隨時提供使用的現(xiàn)場作業(yè)團隊，所有臨時需要的信息和文件。而這需要將各種無線網(wǎng)絡、企業(yè)內各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、設備、操作系統(tǒng)重新整合，以便提供現(xiàn)場作業(yè)人員zui完整、詳實的支持。
▲采用技術開發(fā)
  ●SOA
  ●.NET 2.0
  ●IIS（Internet Information System）
  ●Web Services
  ●XML/SOAP
▲簡單靈活的系統(tǒng)配置、實用性強
▲功能強大、安全穩(wěn)定
▲占用資源少
▲攜帶方便、移動接收工單、實現(xiàn)無紙化作業(yè)

a）系統(tǒng)具有直觀全面的操作界面：

▲工單管理
  ●調度操作方便
  ●狀態(tài)一目了然
  ●資料實時掌握
  ●數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡
▲資源管理
  ●隨時掌握人員動向
  ●綜合提高工時利用率
  ●輔助資產(chǎn)管理

b）智能化系統(tǒng)配置工具

c）系統(tǒng)將定位與地圖指示結合，將任務單與GIS結合，充分體現(xiàn)了移動數(shù)據(jù)的價值和意義。



d） 智能化工單任務安排功能，可自動生成派工任務單和電子人員班表，讓時間與進度充分適配。實時工單調度功能，讓員工技能得到了充分調配。


e） 外派現(xiàn)場服務人員可填寫實時工單信息，使得企業(yè)可以及時對工單執(zhí)行情況監(jiān)控，現(xiàn)場信息得以有效采集并迅速上傳。



f） 信息全面的報表



      進入移動數(shù)據(jù)的時代，不但能為企業(yè)開創(chuàng)巨大的商機，也是跨入新世代的分水嶺。企業(yè)們正在積極將無線科技導入現(xiàn)存的系統(tǒng)內，并輔以新的工具和平臺，以提供客戶*的服務。過去現(xiàn)場作業(yè)人員只能利用以存在笨重計算機中的資料服務客戶的時代已經(jīng)過去了。如今，當企業(yè)的系統(tǒng)與無線數(shù)據(jù)整合后，現(xiàn)場作業(yè)人員就可以透過佩戴的儀器，隨時取得現(xiàn)場所需的信息，圓滿完成服務。這些了解無線科技為企業(yè)帶來的優(yōu)勢，并愿意面對整合系統(tǒng)挑戰(zhàn)的企業(yè)，將會增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，進而成為產(chǎn)業(yè)。