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從人工呼叫中心時(shí)代，經(jīng)歷了IVR流程設(shè)計(jì)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)等的應(yīng)用，到已經(jīng)發(fā)展至如今的人工智能(AI)客服。作為服務(wù)客戶(hù)的重要窗口，客服行業(yè)始終站在時(shí)代前端，不斷利用新科技發(fā)展新生產(chǎn)力，向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化以及個(gè)性化、全天候客戶(hù)服務(wù)邁進(jìn)。
伴隨著客戶(hù)人群、數(shù)量的增多，以及人工服務(wù)成本的快速增加，如何利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息科技，促進(jìn)各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心從勞動(dòng)密集型向智能化、精細(xì)化、精細(xì)化的技術(shù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為擺在諸多行業(yè)面前的重要問(wèn)題。
得益于人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步與場(chǎng)景化應(yīng)用的快速拓寬，客戶(hù)服務(wù)也開(kāi)始進(jìn)入人工智能客服階段，以對(duì)話(huà)式 AI 技術(shù)為核心的新一代智能客服逐步走向成熟，為客服中心解決客戶(hù)數(shù)量大(呼叫量高峰)、范圍廣，以及人工服務(wù)效率不高等諸多痛點(diǎn)，為提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果的最大化提供了新思路。
具體來(lái)說(shuō)，相比人工客服，人工智能客服具有“7*24小時(shí)+365天”全天候待命、提高工作效率、減少用工成本以及提供個(gè)性化的服務(wù)、推動(dòng)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等優(yōu)勢(shì)。例如，人工智能客服全天候待命，隨時(shí)準(zhǔn)備解決用戶(hù)在咨詢(xún)、采購(gòu)、交易、售后等方面的問(wèn)題，能夠以低成本的投入大大增強(qiáng)覆蓋客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景。
不過(guò)，就目前來(lái)看，客服行業(yè)還是“人工+AI”的結(jié)合，簡(jiǎn)單的問(wèn)題大都是由人工智能客服回復(fù)，諸如協(xié)助人工客服掌握客戶(hù)信息、了解過(guò)往溝通進(jìn)度、提示標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)以及輔助智能報(bào)價(jià)、自主下單等工作，有效提高客服效率，也可以幫助剛?cè)肼毜目头藛T快速上手。而復(fù)雜的問(wèn)題還是需要人工客服跟進(jìn)。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，人工智能客服在初期并不存在一個(gè)完全適配各行各業(yè)的最優(yōu)解，還需要根據(jù)各行各業(yè)的需求來(lái)積累行業(yè)知識(shí)庫(kù)(語(yǔ)料)，不斷積累、“學(xué)習(xí)”行業(yè)海量數(shù)據(jù)，才能從技術(shù)邏輯上更符合各行各業(yè)所需要的“智能客服人員”。
在人口紅利的逐漸消失，在用工成本不斷增加及業(yè)務(wù)接入渠道增多的大背景下，減員增效已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)共識(shí)。人工智能客服在技術(shù)層、應(yīng)用層等將得到快速發(fā)展，將逐步取代傳統(tǒng)人工客服。但在短期內(nèi)，人工客服和人工智能(AI)客服還是處于相輔相成的狀態(tài)，目前人工智能客服還無(wú)法完全替代人工客服。
誠(chéng)然，受益于人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，在不久的將來(lái)，人工智能客服有望站在客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)，成為用戶(hù)和企業(yè)接觸溝通的第一“人”代表。
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