20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量（或利潤），“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么，在實際的市場操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能zui大限度降低大客戶的叛離呢？
大客戶叛離的原因
　　在通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：
　　*方面：
　?、儆捎诳蛻舻慕洜I方向調整，經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業(yè)，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求；
　?、谟捎诳蛻糁苯舆M入企業(yè)所在的上游領域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務往來。
　　第二方面：
　　①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更的服務甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；
　?、谟捎谄髽I(yè)提供的產品或服務不能滿足客戶的需求；
　?、塾捎谄髽I(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。
　　*方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?
　　客戶關系理論認為：企業(yè)與客戶的關系可分三個級別：
　　*級別：企業(yè)通過價格(如：低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。
　　第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。
　　第三級別：雙方是戰(zhàn)略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當?shù)睦喂獭?/span>
防止大客戶叛離的十種武器
　　*，建立牢固的關系網。沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。
　　請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的*道防線。
　　好的客戶關系有以下益處：
　?、偈箍蛻粽徑饽闩紶柕漠a品質量問題和服務的過失
　?、谙蚰阃嘎镀髽I(yè)內部信息或競爭對手動向
　?、圩杞鼗蜓泳徃偁帉κ值臐B透
　　第二，提高與客戶關系級別。如果將與客戶的關系局限在某個個人上(如：客戶采購)，風險是很大的，會受到工作調動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。
　　如果將與客戶的個人關系擴大到組織層面，如：客戶的總、技術部門、使用部門……企業(yè)的風險就要小的多。
　　同時，提高與客戶的關系級別，使銷售人員和客戶內部某個人點對點的接觸，轉變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。
　　第三，影響客戶的采購標準。說服或影響客戶以你的產品*的特點、技術標準(差異化策略)作為采購標準，是阻截競爭對手zui有利的武器。即使產品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產品的賣點，做到宣傳的差異化。
　　現(xiàn)實中你會遇到以下三種情況：
　?、倌愕漠a品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能——安全，客戶叛離可能性很小。
　　②你的產品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準——警惕，客戶叛離可能性中等。
　?、勰愕漠a品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能——警報，客戶叛離可能性很大。
　　第四，保證產品質量。如果沒有好的產品質量，要防止大客戶因產品質量而叛離，再好的客戶關系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內部建立有效的質量管理和控制系統(tǒng)外，對大客戶的質量投訴，銷售和服務部門應及時向生產技術部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。
　　第五，提高服務水平。工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術服務要求更高，企業(yè)可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門;或建立一支大客戶售后服務隊伍，當大客戶遇到技術問題、產品出現(xiàn)故障時，*時間趕到現(xiàn)場解決問題等等。
　　服務方面企業(yè)需要在如下領域做出改善：
　?、倨髽I(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度
　?、谄髽I(yè)內部有標準化的服務體系
　　③個性化服務——提供有差異特色的服務
　?、苤鲃有苑?mdash;—用心為客戶著想
　　第六，保證優(yōu)先供貨。在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，企業(yè)更要協(xié)調好生產及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。
　　第七，有競爭力的價格。雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關系，但畢竟現(xiàn)在是產品同質化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務、關系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。
　　第八，溝通渠道暢通。很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內有可溝通的對口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。
　　第九，與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。作為大客戶的上游供應商，應zui大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車*的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。
　　第十，與大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關系將會付出轉移成本，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。