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廣皓天
近些年，中國(guó)的服務(wù)機(jī)器人增長(zhǎng)速度超越了工業(yè)機(jī)器人，以奇快的速度占據(jù)市場(chǎng)份額，服務(wù)機(jī)器人也走進(jìn)了廣大群眾的身邊?，F(xiàn)如今，很多人的家里清潔工作已經(jīng)交給了各種各樣的掃地機(jī)器人、擦窗機(jī)器人等清潔機(jī)器人，洗碗工作也有了洗碗機(jī)的幫忙，就連做飯都有炒菜機(jī)器人等負(fù)責(zé)完成，那在商業(yè)的餐飲行業(yè)中，普通的服務(wù)員在勞動(dòng)市場(chǎng)中越來(lái)越缺乏，機(jī)器人服務(wù)員會(huì)成為未來(lái)的趨勢(shì)嗎？
機(jī)器人服務(wù)員也并非天方夜譚，早在五年前在一些餐廳里就能看到負(fù)責(zé)傳菜的機(jī)器人，從廚房將客人的菜通過(guò)機(jī)器人傳到餐桌旁。最初的傳菜機(jī)器人技術(shù)比較落后，采用的是藍(lán)牙定位，定位精度不高，且由于算力局限，機(jī)器人對(duì)環(huán)境的感知能力也不強(qiáng)，容易造成機(jī)器人撞人等事故，種種原因都導(dǎo)致了餐飲服務(wù)機(jī)器人在當(dāng)時(shí)無(wú)法快速普及。
隨著技術(shù)的逐漸發(fā)展，機(jī)器人具備了一定的交互能力，除了單純的傳菜工具外有了更新鮮的用途。技術(shù)上視覺(jué)導(dǎo)航、慣性導(dǎo)航等成了主流的導(dǎo)航系統(tǒng)，硬件方面更多的傳感器的加入和算力更強(qiáng)的芯片作為大腦，機(jī)器人的自動(dòng)駕駛能力和環(huán)境感知能力已經(jīng)比五年前高出了不少，用在餐飲行業(yè)為主的服務(wù)機(jī)器人又慢慢出現(xiàn)在人們視線中。
但是，現(xiàn)如今的產(chǎn)品能否替代服務(wù)員？在實(shí)際應(yīng)用中還存在哪些無(wú)法解決的問(wèn)題？未來(lái)餐飲行業(yè)的服務(wù)員被機(jī)器人所替代的可能性大嗎？
在密歇根州一家名為Noodle Topia的餐廳老板接受采訪時(shí)透露，他的餐廳在當(dāng)?shù)卣衅覆坏椒?wù)員，隨后他嘗試向中國(guó)的一家服務(wù)機(jī)器人公司購(gòu)買了一個(gè)機(jī)器人，機(jī)器人的入駐幫助他解決了人手不足的問(wèn)題，而且降低了他的運(yùn)營(yíng)成本?，F(xiàn)在他的餐廳只需要三個(gè)人就可以完成以前五六個(gè)人處理的相同數(shù)量的業(yè)務(wù)，而且一個(gè)機(jī)器人的成本約為15000美元，但一個(gè)人每月的成本為5000至6000美元，相當(dāng)于三個(gè)月的工人工資便能購(gòu)買到一個(gè)機(jī)器人。除了節(jié)省勞動(dòng)力，機(jī)器人還能創(chuàng)造業(yè)務(wù)，機(jī)器人讓服務(wù)員有更多的時(shí)間照顧客戶，客戶也經(jīng)常在社交媒體上發(fā)布機(jī)器人的視頻，以吸引其他人參觀。
但這并不能說(shuō)明機(jī)器人服務(wù)員在未來(lái)會(huì)處在一個(gè)主導(dǎo)的地位，因?yàn)樗€有很多瓶頸和使用時(shí)候的局限，如果不能改進(jìn)，甚至?xí)惶蕴?。餐廳是一個(gè)十分復(fù)雜的環(huán)境，不斷有人在餐廳的各個(gè)地方走來(lái)走去，人們不知道機(jī)器人的行走路徑，機(jī)器人只能通過(guò)檢測(cè)到的障礙物進(jìn)行繞行或者避讓處理，沒(méi)有溝通的他們會(huì)讓這一切變得更加亂糟糟。
中國(guó)火鍋連鎖店海底撈不久前也開(kāi)始嘗試使用機(jī)器人將食物送到食客的餐桌上，但部分門(mén)店的管理人員表示，機(jī)器人在他們的店里并沒(méi)有表現(xiàn)像員工那樣可靠或具有成本效益，北京一家分店的經(jīng)理說(shuō)，他們只是偶爾使用機(jī)器人，這是一種概念性的東西，機(jī)器人永遠(yuǎn)無(wú)法取代人類，人們來(lái)到餐廳消費(fèi)更希望得到的是有人關(guān)心他和為他服務(wù)的體驗(yàn)，而不是冷冰冰的機(jī)器人在為他們做著千篇一律的工作。
技術(shù)上，餐飲機(jī)器人也存在著一些待解決的問(wèn)題，比如機(jī)器人對(duì)環(huán)境的適應(yīng)有待提高。目前許多餐館的地面都不是完全平路，機(jī)器人的行走會(huì)受到一定的限制；或者一些有戶外區(qū)域的餐館，使用機(jī)器人時(shí)候機(jī)器人無(wú)法在戶外正常行駛；機(jī)器人目前無(wú)法像員工一樣在客人需要幫助的時(shí)候走到客人桌前聽(tīng)取并幫助客人解決問(wèn)題等。這些問(wèn)題都使得機(jī)器人在餐廳里的使用有比較大的局限性，如果單純地是一個(gè)只能在平地之間進(jìn)行傳輸?shù)墓ぞ撸恍┫胍褂脵C(jī)器人的餐館老板們可能需要花費(fèi)更多的精力或者金錢(qián)去改造環(huán)境，反而導(dǎo)致餐館的運(yùn)營(yíng)成本上升，機(jī)器人將會(huì)變得更加不受待見(jiàn)。
隨著ChatGPT的成功，在服務(wù)機(jī)器人上添加更多更智能的交互功能越來(lái)越容易實(shí)現(xiàn)，未來(lái)的服務(wù)機(jī)器人也許在交互服務(wù)上帶來(lái)更好的體驗(yàn)。但餐廳的服務(wù)員并不是專門(mén)負(fù)責(zé)和客人聊天的，要想機(jī)器人更像服務(wù)員一樣服務(wù)客戶，需要更貼近食客的需求，尋找更好服務(wù)客人的方案。
毫無(wú)疑問(wèn)，使用機(jī)器人幫助甚至是取代人類勞動(dòng)力就是世界的發(fā)展方向，但服務(wù)機(jī)器人取代服務(wù)員實(shí)行起來(lái)仍是還有很長(zhǎng)的路要走，他可以成為服務(wù)員的好助手，但并不能取代人類服務(wù)員。客人們?cè)谫潛P(yáng)高科技元素加入的同時(shí)，也希望得到消費(fèi)的本質(zhì)—換取人與人之間有情感的交流服務(wù)。
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