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近年來，電話機器人憑借高效、穩(wěn)定、低成本的優(yōu)勢，加速滲透到我們的日常生產(chǎn)和生活之中，在自身取得大規(guī)模發(fā)展的同時，也給人們帶來了諸多驚喜與不少困擾。在此背景下，伴隨著“機器換人”趨勢的不斷深入，未來如何正確看待和應(yīng)用電話機器人，如何進一步探索人機關(guān)系的交互融合，正成為行業(yè)發(fā)展的重要方向。
曾是騷擾電話，人人痛恨喊打
說起電話機器人，相信很多人都不陌生。日常生活中，人們總是會接到各種各樣的騷擾電話，從房地產(chǎn)推銷廣告，到銀行貸款辦理推薦，再到理財產(chǎn)品售賣，可謂煩不勝煩。而其中，大部分都是來自電話機器人！電話機器人的出現(xiàn)與應(yīng)用，加劇了“騷擾電話”的盛行與泛濫。導(dǎo)致如今，電話機器人已經(jīng)成為“騷擾電話”的代名詞！
去年，南方周末曾發(fā)過一篇報道表示：“電話機器人出場后，騷擾電話電話半年飆升了近6倍。”由于電話機器人成本比人工廉價，打電話效率更高，越來越多企業(yè)或不法人員開始運用電話機器人，使得電銷等活動不再受到成本、人才、效率、質(zhì)量等因素限制，打電話變得更加頻繁，人們受到的騷擾程度也顯著加深。
因此，普通人一聽到電話機器人，心里都是痛恨不已。而基于電話機器人對于騷擾電話等社會頑疾的放大，我國有關(guān)部門也是給予了高度關(guān)注與重視。2018年，工信部、高人民法院、高人民檢察院等十三部門便聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，有效推動騷擾電話治理的工作步伐。
其中，《方案》提到“運營商要從技術(shù)角度出發(fā)，從源頭上治理騷擾電話，保護用戶個人權(quán)益。”這一指示直接對準了電話機器人！根據(jù)方案計劃和要求，政府相關(guān)部門將加強對騷擾電話的監(jiān)督、攔截和治理，而運營商等則將依靠技術(shù)從源頭上減少騷擾電話的產(chǎn)生，這無疑將讓電話機器人的發(fā)展和應(yīng)用大大受限。
危時挺身而出，助力疫情排查
不過，盡管生活中電話機器人給人的印象不太好，時常受到人們的痛恨和國家的“制裁”，但在這個春節(jié)期間，其卻讓我們的看法發(fā)生了180°的大轉(zhuǎn)彎。
今年春節(jié)期間，由于新型冠狀病毒肺炎疫情影響，為減少接觸和病毒交叉感染，國家與有關(guān)專家都要求人們居家隔離、減少外出。在此期間，為實時了解疫情發(fā)展情況，有效實施疫情防控管理，由電話機器人組成的高效排查隊伍，承擔(dān)起了疫情摸底排查的重要任務(wù)。
據(jù)新華社報道，從1月21日至2月7日，國內(nèi)某家科技公司的“智能語音外呼助手”系統(tǒng)已通過電話、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22個省份針對新冠肺炎疫情累計服務(wù)1082萬人次，針對重點人群電話隨訪75萬人次。同時，國內(nèi)如科大訊飛、百度、云知聲、思必馳等科技企業(yè)也都將其電話機器人相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于此次疫情排查之中。
據(jù)悉，現(xiàn)有電話機器人可以與排查對象進行多輪對話，根據(jù)用戶回答語句中的關(guān)鍵詞進行有針對性的下一輪詢問或建議。另外，電話機器人還可以短時間內(nèi)對大量已收集到的信息進行整理和統(tǒng)計，讓醫(yī)護人員快速找到關(guān)鍵信息，鎖定重點關(guān)注對象。在極大提高效率的同時，也能夠有效保證統(tǒng)計的準確性。
基于此，利用電話機器人進行疫情摸底排查，不僅可以有效替代傳統(tǒng)人力排查的方式，減少人力消耗和感染風(fēng)險，也可以提升排查的效率和準確性，保障排查工作24小時無休正常進行。其一方面讓疫情數(shù)據(jù)統(tǒng)計與監(jiān)控變得更加具有時效性；另一方面，也解放出來更多醫(yī)護人力資源投入到患者的救治和治療方案的研發(fā)中。堪稱疫情期間的攻堅利器！
令人又愛又恨，到底如何對待
其實，電話機器人的價值并非只是在此次戰(zhàn)“疫”期間才體現(xiàn)出來，在金融、教育、房產(chǎn)等行業(yè)之中，電話機器人一直都是保障發(fā)展的重要主力，比如協(xié)助房產(chǎn)樓盤推薦、幫助銀行催收、提供課程銷售等等。此外，在電商、汽車、廣告、醫(yī)療等其他行業(yè)，電話機器人也發(fā)揮著不可替代的重要作用。
只是，技術(shù)是把“雙刃劍”，關(guān)鍵還得看用它的人或用在什么地方。如果正確使用，就能為企業(yè)、行業(yè)和國家創(chuàng)造價值；如果不正確使用，就往往淪為“騷擾電話”的幫兇?；诖?，面對讓我們又愛又恨的電話機器人，我們的目光不應(yīng)該只放在技術(shù)本身(當然技術(shù)本身也需要完善和升級)，同時也要瞄準對使用者和用途的監(jiān)管。
未來，我國還需要從法律、市場、觀念等多個層面為電話機器人營造良好發(fā)展環(huán)境，只有建好健康的下層基礎(chǔ)，才能培育出成熟的上層發(fā)展！
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