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智能化浪潮即將到來，人工智能已成為部分企業(yè)的重點(diǎn)研究對(duì)象，客服機(jī)器人作為人工智能的代表，在金融、服務(wù)和電信業(yè)務(wù)中嶄露頭角，比如京東的JIMI、微軟“小冰”、微信“小微”、科大訊飛的“熊寶”、蘋果的Siri等。
簡(jiǎn)單來說，客服機(jī)器人是機(jī)器人應(yīng)用于自動(dòng)客服、智能營銷的一種全新的概念，它以語意識(shí)別、搜索引擎和人機(jī)交互等為核心，以微信，電腦或手機(jī)端程序作為表現(xiàn)工具，它期望模仿人的語言習(xí)慣，通過深度學(xué)習(xí)、上下文分析、關(guān)鍵詞檢索去匹配佳答案。
大量語音數(shù)據(jù)的積累，為人工智能的應(yīng)用打下了智能化的基礎(chǔ)，也為機(jī)器學(xué)習(xí)提供了良好的環(huán)境。實(shí)際上對(duì)客服機(jī)器人的研究其實(shí)由來已久。1950年“機(jī)器是否能進(jìn)行思考？”的問題被正式拋出，這被認(rèn)為是人工智能研究的開始。1966年麻省理工約瑟夫·魏澤鮑姆創(chuàng)造的ELIZA是客服機(jī)器人早的雛形，ELIZA被用戶模仿心理醫(yī)生，用戶向它咨詢心里問題，它根據(jù)數(shù)據(jù)庫里儲(chǔ)存的信息進(jìn)行反饋，實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間簡(jiǎn)單的對(duì)話。
而目前的客服機(jī)器人是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用了新的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合模式識(shí)別等技術(shù)打造的智能機(jī)器人。與之前的機(jī)器人相比，因?yàn)橛辛松疃葘W(xué)習(xí)的技術(shù)，完全可以打破人工配置的規(guī)則，可以有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
客服機(jī)器人的應(yīng)用效果日漸顯著，目前攜程正在結(jié)合攜程海量旅游大數(shù)據(jù)和人工智能的雙重優(yōu)勢(shì)，投入了下一代語音語義AI的導(dǎo)購、導(dǎo)游模式，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)在線旅游行業(yè)服務(wù)方式的新變革。
近日攜程宣布，國慶黃金周期間，新版客服機(jī)器人累計(jì)服務(wù)超過百萬人次，人工智能在旅游服務(wù)領(lǐng)域大顯身手。據(jù)介紹，獲益于在人工智能技術(shù)上取得的諸多突破，攜程將其運(yùn)用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步提高了用戶體驗(yàn)。這其中，客服機(jī)器人便是以人工智能為基礎(chǔ)的創(chuàng)新服務(wù)之一。
不過，現(xiàn)階段客服機(jī)器人還面臨一些問題，比如在人機(jī)交互時(shí)主動(dòng)詢問性較低，基本處于被動(dòng)應(yīng)付階段；對(duì)于未知問題，較多采用側(cè)面回答方式，易引起用戶情緒不滿，而且對(duì)客服機(jī)器人缺乏評(píng)價(jià)的連續(xù)性。此外，多數(shù)公司開發(fā)的APP存在大量沉睡客戶，不易被喚醒，去APP技術(shù)在持續(xù)發(fā)展，投入研發(fā)容易面臨損失。
結(jié)合當(dāng)前客服機(jī)器人發(fā)展趨勢(shì)以及現(xiàn)狀，有分析指出，未來客服機(jī)器人的發(fā)展方向，總體說來是移動(dòng)化、社交化、云端化：，手機(jī)端的智能對(duì)話操作系統(tǒng)，可讓用戶跳過部分APP，直接面向需求目的地，從而達(dá)到削弱APP的作用。第二，社交軟件中的營銷聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，也為用戶提供了統(tǒng)一智能營銷平臺(tái)，也削弱了部分APP。第三，服務(wù)云端化的發(fā)展，讓企業(yè)從提供APP轉(zhuǎn)向提供云服務(wù)。
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