【中國智能制造網 行業(yè)精英】2016年6月26日，以"新一代信息技術與新型智慧城市建設"為主題的"第十屆中國電子政務高峰論壇"在北京大學英杰交流中心隆重舉行。神州信息服務戰(zhàn)略本部總裁張大鵬先生發(fā)表了題為《新型智慧城市建設中的IT運維服務》的主題演講。以下為演講實錄：
張大鵬：新型智慧城市建設中的IT運維服務 尊敬的各位領導、各位專家、各位來賓，大家上午好！我是神州信息服務戰(zhàn)略本部的張大鵬，今天非常榮幸向大家匯報一下我們在智慧城市建設過程中關于IT服務、IT運維服務方面的一些理解和思考。今天匯報有四個主要的內容：一是神州控股關于智慧城市建設方面的探索和思考；二是在智慧城市建設過程中IT技術方面的應用的變化和趨勢?；谇懊鎯牲c我們討論一下怎么在智慧城市建設過程中實現(xiàn)、可靠的IT運維服務，這里會談兩個觀點：一個是自動化運維、一個是業(yè)務運維。應該講業(yè)務運維是我們的目標，基于業(yè)務的管理和運維；自動化運維是手段，就是怎么樣、自動、智能的運維智慧城市系統(tǒng)。后介紹一下我們神州信息的服務產品和服務能力。
神州控股從2010年開始把公司戰(zhàn)略定位為智慧城市的建設和運營。以前的電子政務建設是基于條塊化應用來建設，實際上就會產生剛才黃罡所長談到的信息孤島問題。那么神州控股在建設智慧城市時，基于我們的探索和理解提出“城市多維虛擬映象”概念。什么意思呢？我們知道城市里面有多個主體，比如人、企業(yè)、城市管理者。那么條塊化的應用建設會從一個單一的業(yè)務或者單一的應用角度看待這些對象，而實際上面對城市，城市去面對這些資源，其實它去看待這些資源的時候應該有一個統(tǒng)一的映像。我們建設智慧城市過程中是面對這些城市的對象，比如說面對自然人，會提出圍繞城市自然人這樣一個對象，把自然人的各種屬性、各種要素抽離出來形成一個數(shù)字人映像，把從現(xiàn)實世界中獲得的各種數(shù)據(jù)、各種信息整合成一個數(shù)字人的虛擬映像，在數(shù)字人的虛擬映像基礎上構建各種應用和服務。針對企業(yè)也是類似的。所以神州控股提出的“一中心三平臺”概念，就是圍繞城市多維虛擬映像建設市民綜合服務平臺、企業(yè)綜合服務平臺、城市綜合管理平臺。
在技術架構上我們有一個智慧城市運營中心，以城市信息資源為核心，通過一些專業(yè)的解決方案去抽取跟城市各種對象相關的各種數(shù)據(jù)資源進行交換，形成城市的數(shù)據(jù)交換共享平臺以及大數(shù)據(jù)管理、服務平臺。這里面就是剛才介紹的，北大因特睿的數(shù)據(jù)服務的解決方案就是應用在我們這個平臺上面，我們之間有一個深度的合作。這樣就把整個的城市的各種數(shù)據(jù)能夠共享到智慧城市的管理平臺上來，同時放入到城市的資源中心中去，這樣從底層架構實現(xiàn)“一中心三平臺”的架構。
應該說神州控股在智慧城市建設方面在國內是領先的企業(yè)，截至目前，已在全國70多個城市開展智慧城市項目實施，與全國5個省份（重慶、河北、河南、海南、江蘇）、40多個城市簽署智慧城市戰(zhàn)略合作協(xié)議，北京、重慶、本溪等19個城市的公共信息服務平臺相繼投入建設或運營。這是我們的合作的一些智慧城市落地的省和市以及單位。
第二部分，我們來看一下圍繞智慧城市建設，我們的底層IT架構會產生什么樣的變化。
我們認為智慧城市帶來的IT架構大的變化，同時云架構的采用也使得智慧城市的發(fā)展獲得了更多的可能性。我們認為，個變化是基礎架構的變化。可以更快的去IOE趨勢，以及X86服務器的采用。第二個變化，云技術會不斷的應用到智慧城市建設過程中，云技術會提供更大的交付的敏捷性和彈性。第三是軟件定義的IT架構會獲得廣泛的應用。第四個變化是智慧城市本身就是整合城市多種服務資源，所以必然是一種分布式計算結構。那么這些IT技術的變化，其實一方面承載了智慧城市的應用，同時也給我們在智慧城市建設中的IT運維提出了很大的挑戰(zhàn)。我們認為在智慧城市建設中的IT運維方面可能會有這樣的一些挑戰(zhàn)，跟原來的企業(yè)的數(shù)據(jù)中心或者部門的數(shù)據(jù)中心的運維會有很大的不同：
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一是運維的服務需求會劇烈的增加。是面向一個城市整個的信息系統(tǒng)運維管理。而且我們的城市以往在這些方面，不管是從技術還是人手方面其實都是準備不足的。二是面臨云計算的架構下面，其實IT資源的獲取會更加的簡便，但整個IT系統(tǒng)管理會更加復雜，同時還增加了關于彈性和敏捷性的需求。三是整合了多部門服務的市民服務、企業(yè)服務、城市管理服務一定會涉及到各部門的責任，在維護責任的定位問題。出現(xiàn)問題時會有故障定位不清、各部門責任推諉問題，這也是在智慧城市運維當中需要解決的。四是智慧城市面向的服務對象是人，城市的使用者、參與者。我們就更應該關注這些服務對象使用者的感知，關注客戶的體驗，這和傳統(tǒng)的運維一個企業(yè)或者部門的應用是有很大區(qū)別的。同時在技術能力要求方面會有復雜多樣的特點。要想解決這個問題，我們認為要從整個的運維架構、目標以及手段，多方面去討論和解決這些問題。
點，傳統(tǒng)IT運維基本是基于設備層面的運維，比如硬件基礎設施、軟件資源、應用系統(tǒng)的運維，這些運維其實是從我們的視角來看是橫向切片式的運維，它的目的是解決可用不可用的問題。而我們所有的IT系統(tǒng)的可用面向終用戶的服務未必是一個好的服務的體驗、未必是好的性能，這樣的話我們在全面面向用戶的IT運維過程中，其實應該實現(xiàn)從業(yè)務端到端角度的運維。這就是我們提出的業(yè)務運維的概念。業(yè)務運維實現(xiàn)了從整個業(yè)務系統(tǒng)端到端的服務質量的管理，同時能夠通過移動互聯(lián)技術實時展現(xiàn)在CIO或者運維管理人員的眼前。這是一個整合的運維的技術，它會從管理的視角重新定義IT運維的價值和過程，挖掘其中的價值，真正解決一個IT服務好不好用的問題。（PPT）這是我們神州信息的業(yè)務運維的解決方案，可以看到從CIO的角度可以看到一些管理的界面，會把業(yè)務系統(tǒng)的所有信息，包括業(yè)務質量、應用性能、基礎軟硬件性能狀態(tài)、IT服務管理以及服務流程的信息等，實時的展現(xiàn)在運維管理者的面前，可以針對業(yè)務的，可以針對基礎設施的，進行監(jiān)控和管理。發(fā)現(xiàn)問題時，方便我們的管理者去進行干預和解決。底層是基于業(yè)務的端到端的整個的運維管理的解決方案來實現(xiàn)的。
第二點需要解決的問題，我們要進行業(yè)務的端到端的運維和管理，其實在運維工作當中要分層面，要從客戶體驗角度來入手，這個運維管理工作量會大量增加。那怎么解決運維管理工作量的問題，怎么樣解決實時性、彈性、敏捷性的問題？我們認為通過智能化的運維解決方案。我們提出的是把運維工作分解成多種特定運維場景，基于IT全景視圖（包括CMDB和運行狀態(tài)）識別場景和所需信息，根據(jù)預定義等略觸發(fā)相應流程和工具，完成IT系統(tǒng)自動化的部署和調整。整個的架構分為服務場景的入口，這個要實現(xiàn)統(tǒng)一簡潔的引導入口同時面對多角色，運維人員和開發(fā)人員，為將來的Devops的趨勢做準備。第二是要實現(xiàn)綜合監(jiān)控，包括基礎監(jiān)控以及業(yè)務監(jiān)控，要進行端到端的展現(xiàn)。第三要實現(xiàn)實時的配置管理的數(shù)據(jù)庫，要通過自動化手段解決與以往配置管理數(shù)據(jù)庫更新不及時的問題。第四要針對場景進行識別，預定義不同的場景庫，響應IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，自動調度資源進行解決。這里面會用到大數(shù)據(jù)分析技術以及智能識別的技術。第五要針對服務的策略以及作業(yè)庫進行式地演進。而神州信息有這樣的資源去整合各行業(yè)的運維經驗，豐富我們的策略和作業(yè)庫。后就是自動化的排程和調度能力。
整個的解決方案就會分場景管理層、操作層和基礎設施層。這與傳統(tǒng)的自動化運維的不同就是我們加入了用戶體驗的模擬、加入了智能場景的識別以及策略和規(guī)則庫，為智能化運維做準備，實現(xiàn)智能化、自動化運維的整體解決方案。
再往后發(fā)展，我們認為可能會把機器學習、人工智能技術加入到運維決策中來。（PPT）這是一個典型的自動化運維服務的場景。當服務請求數(shù)量上升時，我們系統(tǒng)會監(jiān)測到負荷在上升，這個時候根據(jù)我們預設的場景、預設的策略，啟動一個系統(tǒng)的自動擴容。通過自動化操作的系統(tǒng)把部署的介質、可用的結點以及負責人這些資源全部都配置到位，然后把自動調用的系統(tǒng)部署上線，同時啟動，把它放到監(jiān)控里面。整個的過程沒有人員的干預過程，自動的實現(xiàn)了系統(tǒng)的擴容。這樣的場景同樣可以應用到負荷下降時，自動回收資源，同樣可以應用到在發(fā)生故障時自動隔離故障結點。系統(tǒng)自動化程度取決于策略庫和能夠識別場景的多少，而這是我們神州信息比較有優(yōu)勢的方面，我們在行業(yè)里面有多年的維護經驗。
后介紹一下我們服務的產品線，也做一個小廣告。我們現(xiàn)在的運維服務是面向整個的業(yè)務的端到端的運維服務，從基礎設施到軟件、業(yè)務系統(tǒng)以及上層的App的展現(xiàn)，同時通過云的運維、自動化的運維以及一些專業(yè)的服務來保障整個的運維工作有序進行、持續(xù)的優(yōu)化。整個的產品設計是符合工信部ITSS信息技術服務運行維護標準。
那我們怎么做到服務質量的保障？我們的后臺有一個比較完善的服務管理的體系。整個體系在國內應該處于領先的水平。我們依賴于實時交互管理系統(tǒng)，這是遵循工信部信息技術服務運行維護標準建立的，可以服務全過程的質量管理。也是按照這個標準的要求在資源、人員、過程、技術方面進行部署。比如說人員可以自動的匹配、認證人員。比如說過程，我們可以實時動態(tài)的去管理服務過程。在這樣的一個體系把控下，我們每一年大概兩萬多個應急響應事件，一千多個服務項目，能夠通過這樣一個體系來達到比較好的服務結果，客戶滿意度能夠在99%以上。整個的服務體系也是國內通過了工信部的ITSS運維成熟度一級的認證。這樣的服務體系保障了我們前面介紹的IT運維的業(yè)務運維以及自動化運維服務產品的落地。我們也希望通過我們的IT服務能力能夠為中國的智慧城市建設貢獻一份力量，謝謝大家！
